A casa dos grandes pensadores

Bem-vindo ao site dos pensadores!!!

| Principal |  Autores | Construtor |Textos | Fale conosco CadastroBusca no site |Termos de uso | Ajuda |
 
 
 

 

 
Artigo
 
II Parte CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...
Por: Professor Menegatti

II Parte CGC: Comunicação Gerada pelo Cliente...

1. Estratégia: estabeleça um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores

O problema é que as empresas estão vivendo ainda na primeira era da internet e os clientes já estão partindo para Web 3.0. No início, a Web era marcada por sites estáticos, sem interação com os usuários. A primeira grande mudança na forma em que usamos a internet veio com a larga aplicação de sites de comércio eletrônico. Assim, a rede passou a nos oferecer produtos e serviços. Depois veio Web 2.0 com o conceito de troca de informações e colaboração dos internautas com sites e serviços virtuais.

As empresas precisam entender que os tempos mudaram e a internet participativa permite que os consumidores se unam por uma atividade em comum, a compra de bens e serviços e para isso, se reúnam numa ampla comunidade.
Para se ter uma ideia, em 2006 um cliente ligou para a AOL para cancelar sua assinatura. Ele se confrontou de igual para igual com um funcionário bastante agressivo do setor de atendimento ao cliente. Apesar dos pedidos claros e repetidos para que cancelassem sua conta, o atendente se recusava, teimando e repetindo várias vezes “sim senhor, claro senhor, entendo senhor” fazendo de conta que estava entendendo o que ele falava, mas no fundo estava tentando convencê-lo a desistir do cancelamento.

Então o que o cliente fez? Ele gravou os 21 minutos de conversa e disponibilizou o arquivo de áudio primeiro em seu blog e depois no Youtube, que foi ouvido por milhares de pessoas em apenas dois dias. Logo depois, outros assinantes começaram a inundar a blogosfera com seus próprios relatos de experiências ruins como consumidores. Esse dilúvio acabou chamando a atenção da mídia tradicional. O caso foi parar em vários canais de televisão. Foi um desastre de relações públicas para a AOL, e tudo por causa de uma única ligação de um cliente.

Esse cliente não foi quem criou o problema para a AOL. Suas reclamações simplesmente expuseram e aumentaram as dificuldades que já existiam. O erro da AOL foi que ela não se preocupou em estabelecer um relacionamento aberto e de confiança com seus consumidores.

Prof. Menegatti é considerado um dos maiores conferencistas no desenvolvimento do potencial humano e um expert em desempenho de alto nível. Palestrante em Vendas, Motivação e Liderança. É autor de vários livros e DVD´s, entre eles estão o livro "Talento - É fazer coisas comuns de forma extraordinária", CD "O Líder Influenciador" e o DVD "Campeão de Vendas".
Contatos: www.menegatti.srv.br - [email protected]
Siga-nos pelo Twitter - @profmenegatti -- Facebook - ProfMenegatti

 Comente este texto
 Paralerepensar


Comentário (0)

Deixe um comentário

Seu nome (obrigatório) (mínimo 3, máximo 255 caracteres) (checked.gif Lembrar)
Seu email (obrigatório) ( não será publicado)
Seu comentário (obrigatório) (mínimo 3, máximo 5000 caracteres)
 
Insira abaixo as letras que aparecem ao lado: SXAL (obrigatório e sensível. Utilize letras maiúsculas e minúsculas;)
 
Não envie mensagem ofensiva e procure manter um intercâmbio saudável com o seu correspondente, que com certeza busca dar o melhor de si naquilo que faz.
Seu IP será enviado junto com a mensagem.